家政服務行業問題引擔憂

中國消費者報南京訊（記者薛慶元）服務行業問題引擔憂、快遞行業投訴問題較多、教育培訓行業問題集中、防疫物資相關投訴持續增長、醫美消費領域仍需重視……2023年1月3日，江蘇省消費者權益保護委員會發布2022年全省消費投訴和消費維權輿情分析。

2022年，江蘇省消保委系統共計受理維權投訴278827件, 比2021年增長64682件，同比增長30.2%，其中商品類投訴180017件，占受理總量的64.56%，同比增長49.24%；服務類投訴98810件，占比35.44%，同比增長5.7%；接待消費者來訪和咨詢81.7萬人次，為消費者挽回經濟損失近3.87億元；共監測到江蘇消費維權輿情1190953條，占消費類輿情信息總量的19.97%。

2021年、2022年江蘇省消保委系統受理維權投訴總量對比圖。資料圖片

從商品種類分析，日用商品類、家用電器類和食品類為商品類投訴前三位，投訴量分別為41382件、39819件以及24697件，問題主要分布在質量、合同及售后服務三個方面。從服務種類分析，生活、社會服務類投訴較為突出，投訴量高達41508件，占服務類投訴總量的42%，其中以合同問題投訴最多；銷售類投訴躍居第二位，投訴量為10181件，問題主要集中在合同、售后服務及其他；房屋裝修及物業服務升至第三位，投訴量為8184件，問題多集中在合同、售后及價格方面。

家政服務行業問題引擔憂

家政服務業是服務行業的重要組成部分，尤其是隨著生育政策的調整和人口老齡化進程的加快，社會需求旺盛，行業進入提速發展期。但與此同時，家政行業規范不完善、人員素質參差不齊制約著行業發展。江蘇省消保委系統2022年全年接收到的關于家政服務消費投訴達355件，家政服務相關輿情信息28095條。

從投訴內容和輿情監測來看，家政服務投訴主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌虛假宣傳。家政公司經營方式多元，市面上較為常見的是中介型家政公司，即通過搜集整合市面上的家政人員資料信息供客戶選擇，自身收取相應的費用；此種經營模式決定了家政公司在對家政從業人員不甚了解的基礎上就幫其匹配客戶，若家政從業人員出現資料造假的情況，家政公司同時也涉嫌虛假宣傳；有的家政公司為促成交易，甚至協助家政從業人員夸大服務技能或者進行資料造假。二是家政服務從業人員素質層次不齊。從傳統的勞務型保潔到現在的知識技能型育兒嫂，家政市場細分為多領域，對專業技能要求逐漸提高；與市場需求相比，目前家政行業從業者的服務水平和專業素質有較大的提升空間，、等人員缺乏相應服務技能，曝出的不良事件嚴重影響行業聲譽，阻礙行業發展。三是售后服務差，影響消費體驗。家政服務尤其是家庭護理、育嬰等，是一個較為長期的服務過程。消費者投訴較多的問題是家政公司、家政服務人員不按約定時間、要求提供家政服務，后期還存在無法聯系到客服、公司“跑路”等情況，售后服務態度和水平亟需提高。

社會發展和生活水平的提高，使得家政服務逐漸成為更多消費者的剛需，因此，家政服務行業可以說是朝陽產業。新發展格局下，行業也呈現出新面貌新氣象，吸納就業能力強，從業人員年齡結構不斷優化，越來越多的年輕血液注入，從業人員整體水平逐漸提高。但也要看到，行業正處于發展上升期，難免泥沙俱下，家政公司經營模式粗放、家政服務人員素質欠缺、售后服務不到位等極大地制約了行業的健康發展。因此，家政服務行業要及時抓住發展的機遇，積極響應國家政策，促使整個行業提質擴容，邁上發展新階段。江蘇省消保委將持續關注家政服務行業發展，暢通投訴渠道，提前進行問題研判，及時為家政服務業發展建言獻策。

快遞行業投訴問題較多

江蘇省消保委系統2022年接收到的關于快遞行業投訴達到2425件。輿情數據則顯示，2022年度關于快遞消費相關的輿情信息34917條。

從投訴內容和輿情監測來看，快遞消費問題主要集中在以下幾個方面：一是物流速度慢，快遞不“快”。近年來物流基礎設施逐漸完善，快遞運輸跑出“加速度”，但受制于疫情政策的調整，快遞運輸遇到不小的挑戰，運力不足成為快遞物流慢的主要原因，快遞長時間無人攬收、途中停滯、物流信息更新慢等情況時有發生。二是快件丟失、損壞索賠難，保價服務“形同虛設”。消費者郵寄貴重物品時多數選擇保價服務，但由于快遞員對保價服務細則的告知不清和消費者對此的一知半解，使得雙方對快遞保價無法達成一致意見；因此，當快遞丟失、毀損時，圍繞保價問題雙方各執一詞，進而引發消費糾紛。三是服務態度、水平有待提高，快遞公司售后機制不健全。巨大的快件量、快遞人員的強流動性等因素使得快遞公司服務方面一直不盡如人意，譬如存在快遞員私自簽收、態度差、快遞不送上門、未與消費者溝通即放在驛站等問題，而快遞公司對于相關投訴未建立完善的售后服務機制，使得消費者對快遞行業的滿意度大打折扣。

近年來，我國快遞行業蓬勃發展，在助力消費升級、暢通微循環方面發揮著重要作用，但是，行業發展不平衡不充分問題也日益凸顯，消費者對該行業滿意度還有較大提升空間。不久前，國家郵政局發布了關于征求《快遞服務》國家標準（征求意見稿）意見的通知。該征求意見稿從快遞費定價、投遞時限、免費上門投遞次數、保價賠付等方面做出詳細規定。此舉有助于夯實快遞發展基礎，疏通快遞行業發展中的阻滯點，提高快遞服務的質量與水平。江蘇省消保委也積極關注到快遞行業發展中的問題，此前發布了快遞行業消費調查報告，梳理出行業焦點問題并從推動立法、完善行業標準等方面提出針對性建議，以期助力快遞行業發展。

教育培訓行業問題集中

從兒童藝能培訓再到成人技能培訓、考公考研培訓，教育培訓近年熱度不減。江蘇省消保委系統年2022年接收到關于教育培訓行業的消費投訴1822件。輿情數據則顯示，全年關于教育培訓的輿情信息30429條。

從投訴內容和輿情監測來看，教培行業的消費投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務。部分機構實際師資力量與宣傳不符，課程內容敷衍；試課期內不滿意不退款、線上課程未開通情況下收取大額“服務費”。二是誘導貸款消費。一些教育培訓機構誘導學員付費通過“教育分期”進行，實際上是聯合金融公司推廣“考研貸”“培訓貸”，使得消費者走上欠貸之路。三是機構收費容易退費難。不少教育培訓機構推出“包過班”，即宣稱學員考試不過，培訓機構退全款，但當大批量學員申請退款時，機構資金流受限，退費困難，同時引發自身生存危機。

我國教育培訓市場體量龐大，從學生升學、工作再到成人技能培訓，行業規模發展日益壯大。但繁榮發展的背后的系列問題不容忽視：虛假宣傳、教師資質不足、合同履行不到位、預付式消費風險等問題嚴重阻礙行業發展。尤其是預付式消費風險問題，一旦出現機構倒閉、卷錢“跑路”的情形，很多消費者權益將受到侵害。目前我國教育方面的立法僅有《教育法》《民辦教育促進法》以及相關法規條例，針對教育培訓還未制定專門的法律法規。隨著國家層面對教育培訓機構治理的重視和收緊，相關立法應提上日程，這也是教育培訓市場規范健康發展的內在要求。

防疫物資相關投訴持續增長

受疫情影響，2022年關于口罩、衛生清潔和醫藥用品等防疫物資的消費投訴較多，全年江蘇省消保委收到關于防疫物資投訴共計861件。輿情數據顯示，全年關于防疫物資的輿情信息38096條。

綜合投訴內容和輿情監測，防疫物資的消費投訴主要反映出以下幾個問題：一是發貨慢，預售時間長。由于工廠加工、快遞運輸等環節受到一些因素制約，部分商家延長預售時間，導致發貨緩慢，還有商家存在惡意砍單情形。二是商家虛假宣傳、產品以次充好。有些商家以防疫為噱頭，將普通口罩宣傳成醫用外科口罩，或者是夸大口罩的防護功效吸引消費者下單；防疫產品質量參差不齊，存在以次充好，銷售劣質產品等情形。三是部分不良商家哄抬物價，產品價格虛高。有的商家以遠遠高于市場價格售賣防疫物品，加之疫情政策的調整，部分退燒藥、感冒藥供不應求，不良商家借機短時間內多次漲價，擾亂市場秩序。

疫情期間，我國防疫政策始終堅持人民至上、生命至上的策略原則。隨著疫情政策調整，防疫工作進入新階段，防疫物資的平穩保障和順利購獲是接下來國家和民眾繼續成功抗擊疫情的前提。但市場中仍有一些不良商家利益至上，隨意哄抬物價、售賣劣質產品。江蘇省消保委將積極履職，并配合相關執法部門，暢通消費投訴渠道，重點關注防疫消費領域的投訴問題，助力肅清市場亂象。

醫美消費領域仍需重視

近年來，醫美消費逐漸走向大眾視野，行業發展如火如荼，卻也難免出現問題。2022年江蘇省消保委收到的關于醫美消費投訴共計2108件。輿情數據顯示，全年關于醫美消費的輿情信息38714條。

結合投訴和輿情監測內容，關于醫美投訴主要包含以下幾個問題：一是資質缺乏問題嚴重。部分醫美機構經營證照不全、美容醫師缺乏從業資質的情況下即從事醫美整容項目，消費者人身財產安全無法得到保障，甚至有消費者做完醫美項目之后面臨著“毀容”的風險。二是醫美機構涉嫌虛假宣傳，存在誘導消費。醫美機構在經營過程中虛假宣傳、夸大醫美項目效果、產品功效甚至在網絡平臺上虛假分享個人經歷吸引潛在目標客戶；還有一些醫美機構誘導消費者進行美容貸款消費，使得消費者美麗不成、反受其害。三是維權舉證難，消費者主張權利不易。醫美消費具有專業性強的特點，消費者往往因為缺乏醫美專業知識落入不法商家的消費陷阱，又因病歷資料等證據由機構所掌握，后續維權時容易處于劣勢地位，維權之路困難重重。

醫美行業有著廣闊的發展前景，但資質缺乏、超范圍經營、虛假宣傳等問題嚴重制約著行業的發展，近年來相關部門整治醫療美容市場亂象、加大打擊違法行為力度，取得良好成效。2022年9月起，市場監管總局、公安部、商務部等11部門在全國范圍內集中開展醫療美容行業突出問題專項治理行動，江蘇省市場監管局、省消保委積極響應配合，從摸排市場主體情況、聚焦非法醫療美容查處、健全醫美消費投訴和處理回應機制等角度開展工作，同時針對虛假宣傳、假貨泛濫等侵害消費者權益等違法事項著手開展公益訴訟，助力營造放心安全的醫療美容市場環境。

江蘇省消保委建議：

聚焦關鍵消費領域，補齊行業短板。消費一頭連著企業，一頭連著民生福祉，對我國經濟增長有著巨大的內生動力。消費升級使得消費者對供給側商品及服務有著更高要求。2022年江蘇消費維權輿情呈現出關鍵領域輿情頻發、行業新舊問題交替出現、商家“套路”多等特點，例如醫美行業概念不清、營銷亂象；快遞服務保價爭議；家政服務預付式消費問題等，都不同程度侵犯消費者合法權益。破解消費領域難題不僅要求經營者“守底線”，更要“拉高線”。首先，包括平臺、商家在內的經營者要保障服務質量和消費安全，切實履行第一責任人的義務，確保商品或服務既有質的有效提升又有量的合理增長；其次，經營者要做到依法誠信經營，全面真實、準確及時提供商品和服務信息；最后，經營者要提高自律水平，及時了解輿情走向，從需求側出發補齊短板，不斷提升消費者的滿意度。

完善源頭治理體系，規范市場秩序。新消費時代下，新賽道帶來新機遇的同時也滋生新問題。防疫物資“坐地起價”、以次充好，以“高端家政”之名行學科培訓之實，教育培訓誘導分期貸款等現象時有發生。面對消費領域新痛點，首先，要加強源頭治理，從制度層面建立更加完善細致的規范體系，通過立規矩做到有章可循，確保新事物有序成長；其次，加強部門監管執法，一方面做好事前評估和輿情監測，另一方面也要強化對輿情熱點焦點的執法檢查，保障消費者的合法權益；最后，建立消費領域黑名單，強化信用監管，消除認知繭房，從而長效提升消費體驗。

強化需求側引導，推動消費升級。伴隨著消費場景加速修復，不斷更新的消費場景、五花八門的廣告宣傳呼喚更加科學合理的消費科學引導。針對2022年江蘇消費維權輿情中出現的例如醫美“種草”、職業教育“包過”等問題，首先，要提高消費者認知能力，幫助其樹立科學理性的消費理念，拒絕沖動消費；其次，提高消費者維權意識和能力，敢于對消費亂象說不，積極維護自身合法權益；最后，提高消費者救濟便利度，消除消費維權瓶頸，拓寬消費救濟途徑、方法等，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。