本報(bào)記者 唐乙雋
時(shí)隔兩個(gè)多月，市民徐女士仍未就退費(fèi)事宜與“天鵝到家”平臺(tái)達(dá)成一致：于她而言，如今家中沒(méi)有找到合適的阿姨，自己竟還要白白搭上近4000元的服務(wù)費(fèi)。 近年來(lái)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式不斷發(fā)展，家政服務(wù)行業(yè)逐步向線上轉(zhuǎn)移。但不少消費(fèi)者的經(jīng)歷提示：這項(xiàng)“幫找阿姨”的服務(wù)，幾乎一步一坑。
服務(wù)未能滿足服務(wù)費(fèi)卻難退
“我的要求是阿姨白天打掃衛(wèi)生，還要負(fù)責(zé)做一餐晚飯。”今年7月，徐女士開(kāi)始在各大家政平臺(tái)尋覓家政人員。
“天鵝到家”是徐女士選擇的渠道之一。在與徐女士反復(fù)確認(rèn)了用人需求后，客服顧問(wèn)篩選并發(fā)來(lái)數(shù)名家政人員的簡(jiǎn)歷，細(xì)細(xì)查看后，其中一位孫阿姨讓徐女士動(dòng)了心。“好阿姨檔期都很緊。”很快完成線上面試后，徐女士便在顧問(wèn)的安排下，簽下了服務(wù)合同，“當(dāng)時(shí)，我一次性繳納了平臺(tái)一年的服務(wù)費(fèi)近4000元，外加孫阿姨第一個(gè)月的工資”。
然而，在完成第一次上戶服務(wù)后，“孫阿姨就告訴我，她以后沒(méi)法來(lái)，因?yàn)槲乙蟮姆?wù)時(shí)間跟她現(xiàn)在空閑的檔期不匹配。但不管是在前期溝通，還是在面試時(shí)，我明明都再三確認(rèn)過(guò)用人時(shí)間的”。徐女士向顧問(wèn)提出退還服務(wù)費(fèi)，但顧問(wèn)隨即發(fā)來(lái)一張合同截圖：家政人員完成第一次上戶服務(wù)后，平臺(tái)即要扣除1500元的“首次匹配服務(wù)費(fèi)”。顧問(wèn)還表示，若是現(xiàn)在退款，用戶損失較大，建議徐女士繼續(xù)匹配服務(wù)，而自己也會(huì)盡快幫忙找到合適的家政人員。
白白損失千元顯然不劃算，加上顧問(wèn)再三保證，徐女士暫時(shí)打消了退款的念頭。然而，匹配家政人員的流程重新啟動(dòng)后，徐女士等來(lái)的卻只有無(wú)盡的不滿。“這回，顧問(wèn)根本不顧我的需求，一直勸說(shuō)我接受簡(jiǎn)歷標(biāo)簽為‘養(yǎng)老服務(wù)’的家政人員。”來(lái)回拉扯多次后，徐女士迎來(lái)第二位上門家政，但14天后，這名家政人員依然選擇“下戶”，徐女士提出要與“天鵝到家”解除服務(wù)關(guān)系。
“這回竟是連一分錢都退不回來(lái)了！”顧問(wèn)再次告知徐女士，按照合同規(guī)定，由于家政人員上戶已滿14個(gè)自然日，若此時(shí)申請(qǐng)退款，徐女士之前繳納的全部服務(wù)費(fèi)都將無(wú)法退回。
不平等條款下消費(fèi)者保障少
在徐女士與顧問(wèn)的溝通中，“天鵝到家”兩次拒絕退款，“根據(jù)合同”四個(gè)字也顯得有理有據(jù)。
通過(guò)遼寧網(wǎng)友趙女士的社交平臺(tái)，記者也看到了這份服務(wù)合同。今年7月，與徐女士類似的經(jīng)歷幾乎也在遼寧市民趙女士的家中上演：匹配好的家政人員一再更改上戶時(shí)間，且最終上戶后的服務(wù)也不盡如人意。結(jié)清該名人員上戶工資后，趙女士向平臺(tái)提出了終止服務(wù)合同的申請(qǐng)，結(jié)果同樣得到“不能退還首次匹配費(fèi)”的回應(yīng)。
合同中對(duì)于退費(fèi)規(guī)則作了規(guī)定：只有由用戶雇傭的首位家政服務(wù)人員于實(shí)際上戶日前不滿足上戶條件或單方面終止雇傭合同的，平臺(tái)才能退還全部服務(wù)費(fèi)。在此基礎(chǔ)上，只有當(dāng)平臺(tái)推薦的家政人員中沒(méi)有一位上戶滿14個(gè)自然日，才能扣除首次服務(wù)費(fèi)后，將剩余款項(xiàng)退回。
趙女士分析，一方面，按照合同規(guī)定，實(shí)際只需有1名家政服務(wù)人員完成1天的上戶服務(wù)，無(wú)論其服務(wù)是否令人滿意、是否可持續(xù)，平臺(tái)都能將首次招募服務(wù)費(fèi)收入囊中，再加之14天的期限本就不長(zhǎng)，只以14天為界限約定退款的比例，使得消費(fèi)者在很大程度上失去自由度；而另一方面，合同內(nèi)也未對(duì)平臺(tái)的服務(wù)效果作出規(guī)定，即便服務(wù)繼續(xù)，平臺(tái)的義務(wù)也僅僅是免費(fèi)幫助用戶匹配，“對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，簽下這樣一份合同所能帶來(lái)的保障是很少的”。
盡量使用規(guī)范的“三方合同”
事實(shí)上，針對(duì)當(dāng)前所普及的這種服務(wù)中介模式，上海市商務(wù)委、上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已與上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合制定了《上海市家政服務(wù)合同示范文本（2020版）》。“區(qū)別于傳統(tǒng)的勞務(wù)關(guān)系，依托于服務(wù)中介建立起來(lái)的家政服務(wù)關(guān)系事實(shí)上是一種三方關(guān)系，因此，其所需要簽訂的，也應(yīng)是一份基于雇主、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及家政服務(wù)員的三方合同。”上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孫美娥說(shuō)，“在我們制定的這份示范文本中，對(duì)于三方的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任等都有明確規(guī)定。”
記者注意到，相較于“天鵝到家”提供的格式合同，示范文本中的各項(xiàng)約定顯然較為平衡。如，在關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)定中，示范文本詳細(xì)闡述了提前終止合同的辦法，并約定了違約金的支付額度。“我們建議，消費(fèi)者可以盡量使用示范文本與家政服務(wù)平臺(tái)簽訂合同，如果有未盡事宜，也可以經(jīng)三方協(xié)商后，作為補(bǔ)充協(xié)議簽訂。”孫美娥提醒廣大消費(fèi)者，“在簽訂服務(wù)合同時(shí)，消費(fèi)者務(wù)必仔細(xì)閱讀條款，盡可能避免不必要的糾紛”。
來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)
