今年上半年,浙江省消保委對在線平臺、相關搜索平臺開展專項消費體察,發現在線家政服務存在不少亂象。對此,浙江省消保委集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業,并對其提出整改要求。(8月30日《工人日報》)
近些年,平臺經濟之風吹過,家政服務線上化趨勢明顯增強。例如,居民可以通過美團、啄木鳥等平臺一鍵下單家電維修、家電清洗和家庭護理等多種上門家政服務。從傳統的家庭保潔、育兒護理、老年照料等服務,到教育培訓、健康管理、家居裝修等領域,家政服務的在線化與多元化發展不僅提升了居民生活質量,還促進了消費、帶動了就業,創造巨大的社會經濟效益。
然而,隨著市場規模快速增長,在線家政服務行業也逐漸暴露了“成長的煩惱”,十分影響用戶的消費體驗。比如,“小病大修”、虛構故障問題突出;假冒官方售后人員現象普遍。當然,這還只是冰山一角。據浙江省消保委調查問卷顯示:在使用在線家政服務的過程中,近五成消費者認為在線家政服務收費不合理,近四成消費者認為售后存在問題,近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳現象。
無規矩不成方圓。早在2019年,國務院辦公廳就發布了《關于促進家政服務業提質擴容的意見》,以促進家政服務業高質量發展。如今,在線家政服務仍有亂象,顯然是未守好“家規”。那么,切入口在哪里?作為一種平臺經濟,“在線平臺”是關鍵。
總體來看,平臺首先要對存在的問題仔細復盤,厘清與商家的責任,發揮監管作用;其次要規范在線家政服務流程,明確收費標準和售后保障等;最后要充分傾聽消費者聲音,提高準入門檻,提升服務人員專業技能和自身管理水平。當然,具體問題也要具體分析。比如,針對用戶關切的收費問題,平臺不妨通過數字化手段建立異常價格監控體系,實現實時監控和異常預警;同時要加強聯系回訪,對違規訂單進行核查。
隨著生活方式變化和用戶需求增加,在線家政服務擁有廣闊的市場前景;而要想良性發展,服務質量的穩定可靠必然是關鍵。因此,在線家政服務應當守好“家規”,逐步邁入提質擴容階段。