侯馨遠(yuǎn)
做好服務(wù)同樣需要工匠精神，“靠生活經(jīng)驗(yàn)干”“邊干邊學(xué)”“培訓(xùn)走形式”等舊有服務(wù)和培訓(xùn)方式已行不通。
這兩年筆者因?yàn)榘峒覒言校：图艺?wù)業(yè)打交道，給生活帶來(lái)方便的同時(shí)也“踩過(guò)坑”：跟中介選好的鐘點(diǎn)工，對(duì)方卻要悄悄換人，簡(jiǎn)歷篩選、崗前體檢全成了走過(guò)場(chǎng)；確認(rèn)好服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容，工長(zhǎng)師傅卻姍姍來(lái)遲，來(lái)了又推脫干不了；材料便宜、技術(shù)簡(jiǎn)單、10分鐘就搞定的簡(jiǎn)易維修，卻“獅子大開口”要價(jià)幾百元。種種煩惱，不一而足。但在這個(gè)過(guò)程中跟阿姨、師傅們聊天時(shí)筆者發(fā)現(xiàn)，他們這些從業(yè)者也有一肚子苦惱：平臺(tái)抽成多、收入不穩(wěn)定、勞務(wù)糾紛矛盾頻發(fā)等等。
這些由來(lái)已久的問(wèn)題，最近有了新的解決辦法。近期，人力資源社會(huì)保障部等5部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)家政勞務(wù)品牌建設(shè)的通知》，要求充分發(fā)揮家政勞務(wù)品牌帶動(dòng)作用，引導(dǎo)更多農(nóng)村勞動(dòng)力特別是農(nóng)村婦女到家政服務(wù)領(lǐng)域就業(yè)，擴(kuò)大家政服務(wù)有效供給，推動(dòng)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容。
家政服務(wù)業(yè)是農(nóng)村勞動(dòng)力就業(yè)的重要渠道。近年來(lái)，相關(guān)部門的政策支持一直沒(méi)有間斷。比如2019年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，2021年人力資源社會(huì)保障部、國(guó)家發(fā)展改革委等20部門印發(fā)《關(guān)于勞務(wù)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》等，對(duì)推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、高質(zhì)化、規(guī)模化發(fā)展，打造具備一定從業(yè)規(guī)模、獨(dú)特專業(yè)技能優(yōu)勢(shì)、較高市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度的家政勞務(wù)品牌，以及促進(jìn)農(nóng)民高質(zhì)量就業(yè)、增加務(wù)工收入都助益不少。但客觀來(lái)看，目前在行業(yè)內(nèi)廣受認(rèn)可、知名度高的家政勞務(wù)品牌并不多，不少消費(fèi)者還是抱怨家政服務(wù)“不好找、留不住、不滿意”，從業(yè)者依然發(fā)愁工作“不好找、不好干、干不長(zhǎng)”。
比如，一些從業(yè)者覺(jué)得公司抽成過(guò)高，找工作時(shí)更傾向熟人介紹或價(jià)格低廉的小廣告，但這樣也會(huì)面臨工作機(jī)會(huì)少、議價(jià)能力弱、技能提升不足、職業(yè)發(fā)展通道窄、糾紛無(wú)中間人調(diào)解等風(fēng)險(xiǎn)。一些公司對(duì)育嬰師、育兒嫂等從業(yè)者的培訓(xùn)簡(jiǎn)單粗放，只重?cái)?shù)量速度而不重效果，甚至有從業(yè)者直接花錢購(gòu)買從業(yè)證書，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺乏保障。同時(shí)，虛標(biāo)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、夸大工作技能等虛假宣傳也并非個(gè)例。此外，當(dāng)前家政服務(wù)企業(yè)以平臺(tái)型居多，主要負(fù)責(zé)牽線搭橋介紹工作。雖然這種經(jīng)營(yíng)方式較為靈活、管理成本低，但缺乏對(duì)家政服務(wù)人員的在崗持續(xù)管理，難以發(fā)揮監(jiān)督約束作用，更談不上提升服務(wù)品質(zhì)。沒(méi)有統(tǒng)一透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)和監(jiān)督機(jī)制等亂象，不斷侵蝕著家政服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)口碑。
未來(lái)，隨著我國(guó)三孩生育政策實(shí)施和人口老齡化進(jìn)程加快，對(duì)家政服務(wù)的市場(chǎng)需求將會(huì)進(jìn)一步旺盛，同時(shí)市場(chǎng)需求也在朝著優(yōu)質(zhì)化、多元化、精細(xì)化的方向升級(jí)。為更好匹配市場(chǎng)需求，家政服務(wù)行業(yè)亟待提質(zhì)。近期5部門印發(fā)通知強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)家政勞務(wù)品牌建設(shè)，便是通過(guò)做強(qiáng)品牌優(yōu)化服務(wù)供給，進(jìn)一步匹配供需兩端的很好抓手。家政勞務(wù)品牌作為一張名片，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是服務(wù)質(zhì)量的保障，讓找“好阿姨”不再“只能憑運(yùn)氣”“可遇不可求”；對(duì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)是就業(yè)收入的保障，讓工作不再不好找，讓技能收獲高回報(bào)；對(duì)公司來(lái)說(shuō)是從激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，向中高端技能型、高品質(zhì)服務(wù)型家政市場(chǎng)藍(lán)海開拓的契機(jī)。
在加強(qiáng)建設(shè)家政勞務(wù)品牌的過(guò)程中，優(yōu)化營(yíng)銷手段、宣傳品牌形象，讓品牌打出去、叫得響當(dāng)然很重要。不過(guò)當(dāng)下更關(guān)鍵的是打牢基礎(chǔ)、練好內(nèi)功，以提升服務(wù)品質(zhì)吸引、留住客戶，方是長(zhǎng)久之策。筆者以為，可著重從業(yè)務(wù)能力優(yōu)化、管理監(jiān)督提質(zhì)兩方面發(fā)力。
家政服務(wù)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，優(yōu)異業(yè)務(wù)能力本身就是最亮的品牌。有人覺(jué)得家政服務(wù)是低端行業(yè)，技能門檻低，誰(shuí)都做得來(lái)，這種看法是片面的。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)、科學(xué)育兒等都有了更高要求。而在實(shí)踐中，深度清潔、整理收納等高端家政服務(wù)也日益火爆，呈現(xiàn)出供不應(yīng)求趨勢(shì)。這些都表明，做好家政服務(wù)同樣需要工匠精神，“靠生活經(jīng)驗(yàn)干”“邊干邊學(xué)”“培訓(xùn)走形式”等舊有服務(wù)和培訓(xùn)方式已行不通。對(duì)此，不妨把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)些，不為了培訓(xùn)而培訓(xùn)、為了收費(fèi)而培訓(xùn)，而是將系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)，真正作為把好服務(wù)質(zhì)量的第一道關(guān)，做誠(chéng)信生意、優(yōu)質(zhì)生意、長(zhǎng)久生意。職業(yè)院校也不妨發(fā)揮自身教學(xué)能力與資源優(yōu)勢(shì)，涉足家政服務(wù)培訓(xùn)，將理論知識(shí)和實(shí)操技能與市場(chǎng)需求做好匹配。
在加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)管理與監(jiān)督方面，應(yīng)優(yōu)化行業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，引導(dǎo)更多家政公司拓展服務(wù)范圍、延長(zhǎng)服務(wù)鏈條，由簡(jiǎn)單的建平臺(tái)、做中介向做員工制家政企業(yè)的方向轉(zhuǎn)型。由此，可以密切公司與消費(fèi)者和從業(yè)者之間的聯(lián)系，方便公司加強(qiáng)員工管理，將員工收入與接單數(shù)量、客戶評(píng)價(jià)掛鉤，激勵(lì)家政服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，并在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織人員培訓(xùn)、品牌打造推廣等方面發(fā)揮出全方位優(yōu)勢(shì)。
