平臺顯示上門開鎖50元，最后卻收費500元；剛修理的空調，幾天后又出現問題……在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網(wenjuan.com)，對1000名受訪者進行的一項調查顯示，47.5%的受訪者認為市場上的維修服務質量參差不齊。遇到權益受損的情況，66.7%的受訪者會選擇維權。
47.5%受訪者認為家政維修服務質量參差不齊
在南京工作的90后鄭云飛目前租房住，他感覺平臺上的維修服務不太靠譜。去年夏天，他在平臺下單了空調維修服務，維修師傅上門查看后表示要加氟利昂，費用是400多元。“在下單前，我詢問平臺工作人員有沒有報價表，對方稱無法報價，需要上門確認具體問題后才能給出價格。”考慮到找別的維修師傅需要再付一筆上門費，他只好同意了師傅報出的價格。“事后跟我爸說起這事兒，他覺得價格有點高，可能是被‘宰’了。”
現居杭州的00后施音也遇到過類似情況。前段時間，她發現家里的空調無法制熱，便在平臺預約了維修服務，維修師傅上門修理后，要求支付材料費、服務費等費用750元。施音感覺價格有點貴，但擔心與對方起爭執，只好選擇付款。
調查顯示，47.5%的受訪者認為市場上的家政維修服務質量參差不齊，47.3%的受訪者認為服務好，5.2%的受訪者認為服務差。
鄭云飛發現，現在有些公司要求維修人員對維修情況進行拍照，他雖然能理解這樣的做法，但希望對方提前告知并講清楚拍攝的內容，避免泄露個人隱私。
對于不少家政維修服務人員在維修現場拍照發到平臺或公司工作群的做法，35.5%的受訪者感到無奈，對方強制要求，不同意就維修不了，也有34.0%的受訪者表示理解，拍照前告知即可，24.7%的受訪者表示有限同意，圖片上傳前須經本人審過，5.8%的受訪者表示不同意，認為這是侵權，可能泄露住戶隱私信息。
遇到權益受損，66.7%受訪者會選擇維權
在維修后沒過多久，施音發現空調又無法制熱了。當她打電話給維修師傅時，對方卻不愿意再上門。于是，施音在“12315平臺”進行了投訴，沒多久，維修公司給她打電話希望撤銷投訴，在多次溝通后，對方賠付了300元。“維權并沒有想象中那么難，當個人權益受損時，一定要堅持自己的訴求。”
調查顯示，在維修服務過程中遇到權益受損的情況，66.7%的受訪者會選擇維權，也有26.0%的受訪者表示想維權，但不清楚渠道。
上海的90后郎逸菲曾在網上預約過烘干機維修服務，付款時發現費用竟高達4000元。后來他聯系了官方售后，對方告訴他更換新主板的價格在700元左右，遠低于他實際的付款金額，這讓郎逸菲意識到自己被“坑”了。郎逸菲選擇了報警，但警察告訴他，由于對方提供了相應的服務，無法認定為詐騙，只能按照消費糾紛來處理，建議他通過“12315”維權。
郎逸菲撥打了“12315”熱線電話，又在小程序上填寫了投訴申請，但由于缺少發票，換下來的物品也被對方帶走，證據不足，最終未被受理。“如果跟對方打官司，周期可能會很長，而且錢也不一定能退回來，只能當作花錢買教訓了。”
家政維修，消費者維權難在哪里？調查顯示，不了解市場價格，不清楚是否踩“坑”(51.7%)，擔心個人信息泄露，產生后續麻煩(51.6%)排在前兩位，獲選率均超過半數。另外，48.7%的受訪者認為是商家未提供發票收據，缺乏證據，45.9%的受訪者表示耗費時間、精力，維權成本高。其他還有：缺少可靠有效的舉報投訴渠道(37.1%)，處罰機制對商家威懾力有限(17.9%)。
鄭云飛覺得，大多數人對維修價格缺乏認知，而且平臺上往往只顯示上門服務費，對維修費用缺少公示，消費者很難貨比三家，即使感覺被“宰”，也很難維權。
郎逸菲說，在服務過程中有疑問，一定要提出來，把可能需要花錢的地方問清楚，不要因為不好意思而稀里糊涂地都答應了；同時也要注意留存證據，比如更換的新品包裝，替換下來的舊零件等，“而且一定要選擇靠譜的平臺，最好是官方售后”。
中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎表示，當消費者遇到權益受損的情況，可首先選擇與經營者溝通協商，如果無法達成一致，可以要求平臺介入解決爭議，也可以向“12315平臺”投訴、舉報，對爭議分歧較大、涉及金額較多的，可采取仲裁或訴訟的方式來解決。
孫穎指出，鑒于目前平臺經濟興起，平臺在維修服務中可能承擔服務者或提供者的責任。例如，若平臺開展家政維修自營業務，作為直接的服務者，出現問題，消費者有權要求平臺進行賠償。若平臺僅提供網絡經營場所，則承擔“提供者責任”，這就要求平臺一方面要替消費者把好“入口關”，另一方面也要積極協助消費者向服務者維權。“未來還需要更好地發揮平臺化解糾紛的功能，完善平臺內爭議解決機制，設計一套更加便利的投訴、舉報程序，包括確定侵權類別、初步舉證等流程，并顯著標明投訴按鈕位置，進一步降低消費者維權成本。”
(應受訪者要求，鄭云飛為化名)
中青報·中青網記者 王志偉 來源：中國青年報
