中國消費者報南京訊 響應迅速、操作規范、清潔到位……這些是消費者對服務的普遍期望。那實際情況如何？家政服務行業中存在哪些問題？5月24日，江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會發布家政服務消費調查報告。報告顯示，服務人員未出示相關證件、行為規范表現較差等問題較為突出。
據悉，此次線上問卷調查共回收9602個有效樣本，線下體察從家庭清潔、家庭餐制作、電器維修三方面體驗12個樣本，涉及蘇州鼎力家政保潔、蘇適家政、京東家政、蘇州蜜蜂在家、潔妹子、雅茹家政、極速到家家庭維修、豐巢到家、e家政等9個品牌公司。
報告顯示，在家政服務人員行為規范上，三類問題最突出：服務人員沒有出示身份證、健康證、務工證明等相關證件，占39.32%；服務質量不行，打掃或維修不到位，占38.36%；清潔類服務中，使用清潔劑未事先與顧客核對，占32.43%。認為服務人員態度差、穿著不得體或舉止不大方的受訪者分別占比21.58%、21.52%，另有10.63%的受訪者表示家政服務人員未嚴格遵守保密制度，保障顧客信息安全。
線下體察中，12名服務人員均未主動出示公司資質證明以及健康證明，僅5人穿著相關公司統一工裝。在服務過程中，家政服務人員對消費者的隱私、人身和財產安全的保障表現較好，僅1名服務人員要求私下添加體驗員微信，便于以后服務不通過平臺直接聯系個人。
在家政服務收費標準方面，預約價格與實際價格有差異的問題最突出，有44.74%的受訪者遇到此問題；34.54%的受訪者遇到“預約付款，未消費想取消被告知不可退”的問題；28.6%的受訪者遇到“收費過于昂貴，遠超市場價”的問題。
此次體驗未發現額外亂收費現象，但對于退費規則方面，僅1個品牌公司在服務界面載明“不滿意重做規則”，其他8個品牌公司均未明示相關內容，欠缺對消費者權益的保障措施。
“不滿意重做規則”內容。資料圖片
此外，受訪者還反映了家政服務其他方面問題，如過度營銷、虛假宣傳，損壞家中物品難賠償，公司和人員資質摻假，合同服務內容縮水，沒有簽訂任何書面協議，售后困難，投訴渠道不暢通等。
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明確行業服務標準與規范
蘇州市消保委建議，家政服務機構要明確家政行業服務標準與規范，定期監督檢查。建立并完善統一的家政行業服務標準與規范，明確服務流程、服務質量、價格規范、從業資格等方面的要求。建立定期監督檢查機制，確保服務標準與規范得到有效執行。設立專門的監督機構或委托第三方機構，對家政服務公司和服務人員進行定期的檢查和評估，并將監督檢查結果向公眾公開。
加強職業技能培訓，提升服務質量。加強與職業院校、培訓機構等合作，建立家政服務從業人員的培訓體系。同時，推行從業人員資格認證制度，對符合要求的從業人員頒發資格證書，提高行業的整體形象和信任度。
建立信息化平臺，維護家政行業準入門檻。通過信息化手段，嘗試建立統一的家政從業人員信息管理系統。利用網絡平臺，開展家政服務人員的在線培訓和考試，提高專業素養。
優化從業環境，推動誠信體系建設。建立健全從業人員的權益保障機制，鼓勵家政服務行業協會或組織發揮自律作用，制定行業規范，推動行業健康發展。建立家政服務誠信體系，對誠信經營的企業和從業人員進行表彰和獎勵，對失信行為進行懲戒和曝光。
拓寬服務渠道，加強宣傳推廣。拓寬服務渠道，有效解決家政服務信息不對稱的問題，提供個性化的家政服務方案，滿足市場的多樣化需求。（薛晶晶）
