從家務清理到烹飪保潔，從母嬰護理到居家養老，“一鍵預約”即可“到家服務”。近年來，隨著服務需求的日益增長，越來越多的家庭選擇通過線上平臺預約家政服務。
然而，多位市民反映，在線上平臺預約的家政服務，常存在從業人員經驗不足、技能生疏、服務敷衍等問題，有的甚至還有健康隱患，而在維權時也是困難重重，讓消費者倍感糟心。家政服務究竟存在著哪些問題？記者進行了調查測評。
民聲調研
阿姨換了又換
退費就是不行
為了照料98歲高齡的奶奶，錢先生特意委托“天鵝到家”平臺找住家阿姨，誰知阿姨換了又換，一個滿意的都沒有，找平臺要求退費，卻是“下單容易退單難”。
天鵝到家頁面
2023年4月9日，錢先生與家人來到“天鵝到家”徐匯店，簽下了三年合約，一次性支付1.6萬元。工作人員稱，公司住家阿姨都經過專業線上培訓，只要對其服務不滿意，三年內都可以免費安排更換。
簽約次日，第一名阿姨上門服務。錢先生講，老人雖然高齡，但生活完全能自理，之所以請阿姨主要想有人在旁看護，尤其是家人不在家的時候。可是萬萬沒想到，這名阿姨缺乏責任心，做事糊弄，反而帶來不少安全隱患，根本不像經過“專業培訓”。錢先生好幾次回家聞到煤氣味， 進廚房查看后是燃氣灶上燒著東西，而阿姨卻在房間呼呼大睡。
幸好我及時回家，否則后果不堪設想。
為此，阿姨也寫過保證書，承諾不再發生類似情況，但并沒多大改善。兩個月后，錢先生決定辭退這位阿姨。
臨走時她態度兇蠻，雙方鬧得不歡而散，老人也為此胸悶許久。
住家阿姨寫的保證書
后來，“天鵝到家”又陸續推薦了阿姨上門，但都不匹配看護需求。6月，錢先生向“天鵝到家”提出終止合同，但公司以不滿足條件為由拒絕。
在錢先生提供的合同中，記者注意到上面寫明只有滿足四個條件下的任意一種情況，才能退費——服務對象身故、服務對象入住養老院或托兒所（全托）的、服務對象連續1個月或2個月內累計40天住院治療的、由于不可抗力導致本合同全部或部分不能履行的。
退款條件如此苛刻，根本就是“霸王條款”啊！
合同中退費條款
錢先生說，當初給他簽的是電子協議，根本沒注意到這些細則。退費事宜，一拖就是將近一年的時間。
記者致電“天鵝到家”客服熱線，工作人員回應“會由專人給予答復”。但截至發稿，并無任何回音。
保潔啥都不會
換人還要收費
受到家政行業風口影響，一些電商平臺如盒馬等也推出了線上家政服務，吸引到不少消費者下單體驗。
盒馬生活服務頁面
4月15日，家住長寧區的曲女士通過盒馬app預約了單次3小時居家保潔服務，付款178元。家政阿姨如約上門后，曲女士發現她似乎對保潔服務“一竅不通”，而且普通話也不流利，溝通很困難。
派來的阿姨根本不懂得如何潔廁刷馬桶，還要我去教她操作。
服務不到10分鐘，曲女士就要求盒馬客服換人。
而讓曲女士不解的是，客服反饋，換人要她先支付50元的改約費。她質疑，明明是家政阿姨不符合上崗要求，怎么還要雇主為此“買單”？客服進一步解釋， 在服務預約時間不足24小時內提出改約換人，都需要收取50元改約費。
曲女士多次與盒馬平臺溝通，客服人員說法如出一轍，堅稱這是公司規定。
但是我下單時，根本就沒看見“改約費”的細則說明。
曲女士直言，平臺只管派人，不管是否符合要求，如果換人就要收費還不提前告知，這不是“坑人”嗎？
據悉，盒馬推出的一站式生活服務，涵蓋家電清潔、家政保潔、專業洗衣、鞋類洗護、奢包洗護等。記者打開盒馬APP，點擊“生活服務”，選擇“家庭保潔”類目，隨即跳出單次保潔、周期保潔和次卡保潔三個選項，費用在上百元到數千元不等。 記者仔細查看下單詳情頁，并未找到關于改約費說明。
盒馬家庭保潔頁面
隨后，記者以消費者名義致電盒馬客服了解情況。對方表示，家政服務一旦下單成功，若在服務預約時間不足24小時內申請換期，需額外購買一張50元改約卡，如果直接取消訂單申請退款，則會扣除50元作為違約金。那如何確保家政服務的質量？對方強調，入駐平臺的家政服務公司都是有資質的，保潔人員均需經過專業培訓才能上崗。
侵犯隱私
平臺不了了之
據家住青浦區的徐女士所述，自己去年年底通過“天鵝到家”預訂月嫂服務，平臺向其推薦了“銀牌”月嫂，26天總費用為12800元。
面試時發現月嫂很年輕，只有30歲出頭，我有點擔心她經驗不夠，但平臺說肯定保證服務質量，讓我放心。
天鵝到家月嫂訂單
今年2月底，徐女士順利生產，月嫂也正式上門，并承擔其照顧產婦和嬰兒的職責。然而，在徐女士與月嫂相處的日子里，漸漸對其行為感到不滿。
感覺她做月嫂的經驗不足，比較懶散，對寶寶的日常護理也存在著很多問題。
徐女士舉例，她特別交代了月嫂要把寶寶的衣服單獨手洗，但是月嫂卻將寶寶衣服與大人衣服混在一起，用洗衣機混洗。
這樣很不衛生，容易造成交叉感染。
還有她認為，月嫂“沒有邊界感，缺乏服務意識”。
月嫂經常對我們的家事和家人進行過度評價，態度還挺強勢，讓我心里很不舒服。
最讓徐女士接受不了的是，臨近“下單”時，月嫂暗示她“送錦旗”給好評，提出要與寶寶一起拍照，但結果月嫂轉手就把這些“素材”上傳到了自己的抖音賬號。
下單后，我才偶然間刷到她的抖音賬號，發現她把我寶寶的照片都發了上去，而且工作期間還拍了不少抖音作品，畫面覆蓋了我家的臥室、廚房、衛生間等多個區域，嚴重侵犯了我家的隱私。
發現上述情況后，徐女士義憤填膺，向“天鵝到家”投訴了該月嫂的侵權行為，同時要求平臺對其處罰，并賠償自己的損失。
結果平臺只是要求她刪掉了視頻，然后象征性地給我退了500元，此事最后也不了了之。
徐女士還告訴記者，因為被投訴，月嫂被扣了錢，但她心懷不滿，在抖音賬號上“指桑罵槐”。徐女士再次向平臺反映后，平臺居然只是“勸”她屏蔽掉月嫂的賬號不要再看。
記者從上海市家政行業協會獲悉，經過市人社局家政專項能力培訓的家政員，上崗前都會進行崗前培訓。培訓內容匯總成《家政服務》教材。其中有一條明確寫道： 家政服務員應具有尊重雇主隱私的基本道德，不把雇主家里的隱私張揚出去，不能有侵犯雇主隱私權的違法行為。
上崗隱瞞病情
雇主后怕不已
根據家政行業規范，作為從事服務行業的人員，月嫂上崗前需要提供身份證和健康證明等，證明自己沒有傳染病和其他健康問題。
今年1月，市民李女士通過上海亦蓁到家家政服務有限公司（“愛的果實”）找月嫂，平臺根據其要求向其推薦了一名月嫂，約定每月服務費為9500元，但并未提供其體檢報告單。 該月嫂上門服務后，只提供了一張由縣醫院開具的手寫體檢單，上面顯示各項指標“正常”。
月嫂上崗一個月后，李女士心里始終有些不放心，出于做父母的謹慎，李女士帶著她去大醫院做了一次體檢，結果讓全家大驚失色， 報告顯示月嫂罹患乙肝小三陽，有一定的傳染性。回想小寶與該月嫂日夜親密接觸一個多月，全家后悔不迭。此時， 月嫂才承認早前就有醫生建議不要再從事月嫂行業。
出此事故后，李女士隨即聯系“愛的果實”討要說法。起初對方承認“把關不嚴”，后來又百般推諉，回稱合同里并沒要求公司幫雇主審核體檢報告，將責任推得一干二凈。
萬般無奈下，李女士撥打12345市民服務熱線投訴，經協調，最終答應退還服務費。服務費雖然退還了，但李女士心中始終無法釋懷：
月嫂有如此大的健康安全隱患，又是如何能常年從事家政服務行業的？家政平臺的審核在哪里？萬一出事了，消費者的權益又該如何來保障？
民聲建言
01
從業人員落實技能培訓
在家政服務投訴中，普遍反映家政從業人員經驗不足、技能不熟，歸根結底，就是相關技能培訓不到位和行業內培訓混亂造成的。
黎阿姨坦言，自己來滬想從事家政行業，因為之前并沒有相關經驗，就想先到家政公司培訓，拿到相關證書后方便找工作。于是聽信上海樂加程家政公司的宣傳，先后報名了早教課、育嬰課、輔食課和月嫂等課程培訓，總共交了5160元培訓費。
他們說只要報名培訓，半個月內就能安排上崗，結果上了十來天課還沒消息。
黎阿姨氣憤地表示，此后家政公司安排其考試，還發了一本所謂的“證書”，另收了300元工本費。然而，經人社部門查實，上海樂加程家政公司并非是由人社局批準成立的培訓機構。也就是說，它根本就不具備家政培訓的相關資質，也發不出相應證書，培訓效果可想而知。
實際上，花錢買證、辦假證已經成為家政行業的普遍現象，由此造成相關從業人員“整體技能較差”。因此，真正落實家政行業的技能培訓，持證上崗、杜絕假證，是提升行業整體水平的第一關。
02
平臺切實履行監管責任
消費者通過家政平臺預約家政服務，但在發生糾紛時，平臺提供的家政服務合同中有關違約責任條款，大多只約定了雇主逾期支付服務費承擔違約責任，但未約定家政服務機構違約時應承擔的違約責任。平臺撇清了自身責任，同時增加了消費者的維權難度。
對此，市民建議，家政平臺應切實履行平臺的監管職責，明確各方的違約責任，暢通行業管理的投訴監督渠道，及時回應消費者訴求。
03
推動家政服務標準建立
目前，家政服務業尚存法規空白，缺乏行業標準和服務質量標準，往往導致亂象叢生。
市民呼吁，積極推動完善家政服務業規章制度、條例，規范家政服務企業經營模式，明確家政服務的法律關系和權利義務，引導行業規范有序地發展。
